Leistungsbeschreibung SLA

Die vorliegende Leistungsbeschreibung für Service Level Agreements („SLA“) gilt für die IT-Dienstleistungen der Gentlent GmbH (auch als „wir" oder „Gentlent GmbH" bezeichnet), die an Kunden (nachfolgend „Kunde“) im Rahmen der Vereinbarung über SLA bereitgestellt werden. Sie werden Bestandteil des zwischen der Gentlent GmbH und dem Kunden geschlossenen IT-Dienstleistungsvertrag, sofern im Bestellprozess bzw. im IT-Dienstleistungsvertrag selbst auf die Geltung dieser Leistungsbeschreibung SLA verwiesen wurde. Im Übrigen gelten die Regelungen des IT-Dienstleistungsvertrages und seinen Anlagen.

1. Präambel

Im Rahmen eines vereinbarten SLA Supports erbringt die Gentlent GmbH Fehlerbehebungen und Unterstützungsleistungen zu den in diesen SLA vereinbarten Service-, Reaktionszeiten zu den Konditionen des IT-Dienstleistungsvertrages.

2. Umfang der SLA Leistungen

3. Service-, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

Sämtliche unter dieser Ziffer genannten Service-, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten beziehen sich auf die Erbringung unserer SLA Leistungen, die ggf. zu einer gesonderten Vergütung im Rahmen des Bestellprozesses gebucht und damit Teil des IT-Dienstleistungsvertrages geworden sind.

3.1. Standard Servicezeiten

Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 9.00 Uhr - 18.00 Uhr (Ortszeit Düsseldorf/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland.

Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Bei kritischen Störungen mit Priorität 1 (siehe unten) ist eine telefonische Kontaktaufnahme in der Servicezeit möglich.

Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.

3.2. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit beginnt mit der entsprechenden Anfrage bzw., soweit vorhanden, mit der Erstellung eines Tickets in unserem Ticketsystem, innerhalb der Servicezeiten. Wird die Anfrage bzw. das Ticket außerhalb der Servicezeiten gestellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten.

Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein.

Die u.g. Frist beginnt nur zu laufen, wenn die Mitwirkungen den Kunden erfüllt sind, d.h. wenn eine Qualifizierte Support-Anfrage erfolgt ist.

3.3. Wiederherstellungszeit

Konkrete Wiederherstellungszeiten werden von uns, vorbehaltlich gesonderter Absprachen im Einzelfall, nicht verbindlich zugesagt.

3.4. Qualifizierte Support-Anfrage

Eine Qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine Qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:

• Handelt es sich um eine Störung (Incident) oder um eine andere Anfrage-Kategorie z. B. Request for Information oder Change-Request? Die Anfrage muss entsprechende Informationen und Begründungen enthalten.
• Wie äußert sich die Störung? Was funktioniert nicht mehr? Die exakten Fehlermeldungen sind erforderlich.
• Wie ist das Problem nachvollziehbar und reproduzierbar?
• Wo tritt das Problem auf? Welche Apps, Services, Produkte und Systeme sind betroffen?
• Seit wann besteht die Störung?
• Zusatzinformationen wie Screenshots etc.
• Angabe der Priorität (1 = schwer bis 3 = nicht dringend).

4. Fehlerkategorien

Im Folgenden stellen wir die Fehlerkategorien dar, auf die sich die o.g. Reaktionszeiten beziehen.

5. Leistungsausschluss

In den hier dargestellten Fällen leisten wir grds., also vorbehaltlich individueller Absprachen, keine Leistungen im Rahmen unseres SLA Supports.